Медицина экстремальных ситуаций
Научно-практический рецензируемый журнал
ФМБА России
Включен в перечень ВАК
Организация работы с обращениями граждан в ФГУЗ ЦМСЧ №119 ФМБА России.
Авторы: В.Н. Кулыга, B.C. Горбачевский, А.Д. Величко, В.Г. Фёдоров.
Работа с обращениями граждан является одной из важнейших составляющих в деятельности организаций и учреждений, в том числе здравоохранения.
Граждане России имеют возможность и максимально пользуются правом, представленным конституцией Российской Федерации (статья 33) обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы местного самоуправления [1].
Праву граждан на обращение соответствует обязанность этих организаций, а также должностных лиц, которым они направлены, внимательно, в установленном порядке, и в сроки рассмотреть обращения и принять по ним законные, и обоснованные решения.
Ежегодно только на имя Президента Российской Федерации поступает около миллиона обращений.
В органах исполнительной власти субъектов Федерации за год рассматривается свыше 1,2 миллиона обращений, многие из них связаны с вопросами охраны здоровья населения [5].
Особого внимания требуют обращения граждан по наиболее важным для них вопросам: здоровье и медицинское обеспечение.
Нельзя не отметить, что часть направляемых жалоб поступает под влиянием все увеличивающегося количества публикаций в средствах массовой информации, по поводу врачебных ошибок. Пользуясь тем, что нет официальных данных по их количеству, приводятся любые данные, зачастую сомнительные.
Так по подсчётам «Лиги защиты пациентов» просчёты медицинских работников приводят к смерти ежегодно 50 тысяч человек в мире.
По статистике Всемирной организации здравоохранения, ежегодно, в результате врачебных ошибок, умирает больше людей, чем погибает в дорожно-транспортных происшествиях.
Всё это вызывает определённый настрой у населения и, естественно, способствует увеличению количества жалоб.
Наибольшее количество обращений поступает о недостатках в организации стоматологической помощи, по поводу детской и материнской смертности в роддомах, на деятельность врачей хирургического профиля.
В Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации за период с 01.01.2010 г. по 30.09.2010 г. поступило более 61,9 тысяч обращений граждан (в 2009 году - 48,1 тысяча) из них 35,4 тысячи письменные (в 2009 году - 21,1 тыс.). Количество обращений по вопросам организации медицинской помощи по сравнению с 2009 годом увеличилось и соответствует 30,8% (в 2009 году — 26,8%). Количество обращений по вопросам лекарственного обеспечения составляет 6,1% (в 2009 году—4,1%).
За 9 месяцев 2010 года более 3,2 тысяч граждан обратились в приёмную Минздравсоцразвития России. 74,3% вопросов из числа обращений по оказанию медицинской помощи в большей степени высокотехнологичной, 15,5% по проблемам в области медико-социальной экспертизы.
В 2009 году в ФМБА России поступило 2303 обращений граждан, что в 2,2 раза превышает показатель 2008 года. За 2009 год в территориальные органы ФМБА России поступило 66 211 обращений граждан (на 23% больше, чем в 2008 году). Значительное увеличение количества обращений граждан во многом объясняется расширением полномочий ФМБА России, а также ростом количества подведомственных лечебно-профилактических организаций.
Как видно (Табл. 1) уменьшилось количество обращений по вопросам прикрепления на медицинское обеспечение, по поводу оказания специализированной медицинской помощи.
Таблица 1
Основные вопросы, послужившие причинами направления гражданами письменных обращений
в ФМБА России
| 2008 год | 2009 год | |
| • вопросы организации проведения медико-социальной экспертизы; | 21% | 34% |
| • оказание специализированной, в том числе высокотехнологичной медицинской помощи; |
10% | 9% |
| • прикрепление на медицинское обеспечение к ЛПУ ФМБА России; | 20% | 7% |
| • установление причинной связи заболевания и инвалидности с профессией; | 2% | 6% |
| • недостатки в деятельности подведомственных учреждений, в том числе руководителей, нарушение этики деонтологии медицинскими работниками. |
1% | 3% |
В 2009 году увеличилось в абсолютных цифрах количество обращений, в которых граждане благодарят медицинских работников за высокое качество оказания медицинской помощи.
Должным образом организованная в лечебно-профилактических учреждениях работа с обращениями граждан (на приёмах или полученным по средствам связи) дает дополнительную информацию о работе учреждения и отдельных медицинских работников, позволяет принимать меры по устранению выявленных недостатков медицинского обслуживания, и, таким образом, играет определённую роль в деле повышения качества и культуры оказания медицинской помощи [5].
Вся работа по обращениям граждан в ФГУЗ ЦМСЧ №119 ФМБА России (ЦМСЧ №119) проводится в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» с изменениями, внесёнными Федеральным законом от 29.06.2010 г. №126-ФЗ, а также приказом ФМБА России от 21.11.2006 г. № 361 «О мероприятиях по реализации Федерального закона Российской Федерации от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ».
Всего за 2008—2010 годы в лечебно-профилактические учреждения ЦМСЧ №119 поступило 48 письменных обращений. За это же время принято руководством ЛПУ по разным вопросам около 2000 человек.
За последние годы изменилось содержание писем. В связи с расширением объёмов оказываемой помощи, оснащением ЛПУ новой медицинской аппаратурой, внедрением дополнительно методик диагностики и лечения, включение в штат новых, «узких» специалистов, меньше стало обращений по поводу оказания медицинской помощи.
Таблица 2
Статистические данные о работе с обращениями граждан за 2008—2010 годы
| 2008 год | 2009 год | 2010 год | Всего | |||
| 1 | Поступило писем всего | 11 | 15 | 22 | 48 | |
| 2 | Принято граждан всего | 388 | 678 | 954 | 2020 | |
| 3 | Результативность рассмотрения контрольных писем: • решено положительно; • меры приняты; • разъяснено; • отказано; • кроме того, виновные привлечены к ответственности. |
1 5 4 1 4 |
3 8 2 2 6 |
4 9 5 4 8 |
8 22 11 7 18 |
|
| 4 | Проведено заседаний Медицинских советов и совещаний по вопросам повышения эффективности работы с обращениями граждан. |
29 | 27 | 25 | 81 | |
Таблица 3
Основные вопросы, послужившие причинами направления гражданами письменных
обращений в ЦМСЧ №119
| • установление причинной связи заболевания и инвалидности с профессией | 6 |
| • недостатки в деятельности лечебно-профилактических учреждений | 6 |
| • по вопросу оказания специализированной, в том числе высокотехнологичной медицинской помощи |
2 |
| • нарушение этики и деонтологии медицинскими работниками | 16 |
| • недостатки в оказании медицинской помощи (диагностике и лечении) | 11 |
| • недостатки в оказании платных услуг | 7 |
Особенно это связано с организацией во всех медсанчастях дневных стационаров, отделений восстановительного лечения, центра амбулаторной хирургии, высокотехнологичной медицинской помощи и санаторно-курортного лечения. В связи с этим практически не поступают обращения по стационарному лечению.
Наличие дневных стационаров решило вопросы лечения, оздоровления работающих в условиях профессиональной вредности, диспансерных групп хронических больных.
Наибольшее количество жалоб поступает по поводу невнимательности, грубости, нарушения этики и деонтологии персонала, но в основном это работники регистратуры, процедурных кабинетов, гардероба.
Участились обращения и жалобы у больных по платным услугам, требующие к себе особого внимания.
Вместе с тем за последнее время выросло число обращений (на приёмах и непосредственно в отделениях) с благодарностью за хорошую работу коллективов, высокую квалификацию, чуткость и внимательность медицинских работников. Это касается дневных стационаров, отделений восстановительного лечения, участковой терапевтической службы, параклинических отделений.
По результатам проверки в 7 случаях жалобы оказались необоснованные, по фактам указанным в 18 обращениях к виновным, допустившим нарушения, приняты административные меры, за серьёзные недостатки уволено 2 врача и 3 медицинские сестры.
Таблица 4
Вопросы, рассмотренные на личных приемах
| Количество обращений на приёме | % | |
| • прикрепление на медицинское обслуживание | 340 | 17% |
| • лекарственное обеспечение | 50 | 2,5% |
| • о направлении в клинические больницы ФМБА России и по высокотехнологичным видам медицинской помощи |
120 | 6% |
| • о трудоустройстве | 220 | 11% |
| • об улучшении работы кабинетов, регистратуры, отделений | 150 | 7,5% |
| • о благодарностях медицинским работникам | 380 | 19% |
| • о работе в системе ОМС и ДМС | 100 | 5% |
| • о повышении заработной платы, оказании материальной помощи и другим социальным вопросам |
210 | 10,5% |
| • о предоставлении санаторно-курортного лечения | 80 | 4% |
| • другие вопросы | 350 | 17,5% |
Всего на приёмах у руководителей учреждений и их заместителей за 2008-2010 годы рассмотрены обращения около 2000 граждан (Табл. 4).
Работа с обращениями граждан поступающих в ЦМСЧ №119 проводятся по чётко отработанной в ФМБА России системе, основным принципом которой является качественный, в установленные сроки разбор и принятие необходимых мер.
Для обеспечения работы с обращениями граждан в ЦМСЧ №119 издано методическое пособие «Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения» [6].
Выводы
Как следует из анализа нашего опыта работы даже со сравнительно небольшим количеством письменных обращений граждан, а также вопросов при обращениях на приёмах большинство из жалоб можно было предотвратить, а также решить многие предложения без материальных затрат.
Ксожалению, отдельные медицинские работники и даже руководители лечебно-профилактических учреждений не уделяют должного внимания работе с жалобами и предложениями пациентов. Не все знакомы с основными законодательными документами по этому вопросу. Поэтому работа с обращениями граждан по-прежнему должна быть в центре внимания руководителей учреждений здравоохранения.
Литература
- Конституция Российской Федерации.
- Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- Федеральный закон от 29.06.2010 г. №126-ФЗ «О внесении изменений в статью №11 Федерального закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- Приказ ФМБА России от 21.11.2006 г. № 361 «О мерах по реализации Федерального закона Российской Федерации от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ».
- Вялков А.И., Кучеренко В.В., Татарников М.А., «Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения». Приложение к № 9 журнала «Главврач» 2008 год.
- Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения. Методическое пособие. Москва, 2009 г., 32 с.